Презентация на тему «Качество управления»

Слайд 1. Качество управления

• Критерии, методы оценки и инструменты повышения качества менеджмента организации

Доклад: Тема нашей презентации — качество управления. Речь пойдёт не о качестве продукции, а о качестве самих управленческих решений: как их оценивают, какими инструментами повышают и почему именно они определяют судьбу организации. Мы разберём критерии оценки, классические школы качества и практические методы работы руководителя.

Слайд 2. Содержание

• Введение
• Качество управления: понятие
• Качество управления
• Результативность и эффективность
• Становление управления качеством
• Основоположники науки о качестве
• Цикл Деминга
• Ключевые принципы Деминга
• Триада Джурана
• Всеобщее управление качеством
• Лидерство как условие качества
• Стандарт ИСО 9001
• Принципы менеджмента качества
• Процессный подход
• Диаграмма Исикавы
• Сбалансированная система показателей
• Ключевые показатели эффективности
• Уровни зрелости управления
• Распространённость систем качества
• Типичные управленческие ошибки
• Выводы
• Список литературы

Доклад: Логика изложения такая: сначала определим само понятие и его составляющие, затем проследим, как складывалась наука о качестве и кто её создал. После этого перейдём к инструментам — циклу Деминга, триаде Джурана, диаграмме Исикавы, стандарту ИСО 9001 — и завершим системой показателей, уровнями зрелости и разбором типичных ошибок.

Слайд 3. Введение

• Организации чаще проигрывают не из-за нехватки ресурсов, а из-за слабых управленческих решений.
• Качество управления стало предметом международной стандартизации: требования ИСО 9001 применяют более чем в 170 странах.
• Цифровые системы учёта позволили измерять работу руководителя показателями, а не впечатлениями.
• Понимание критериев качества управления необходимо будущему экономисту и менеджеру любого уровня.

Доклад: Начнём с того, почему тема актуальна. Практика показывает: организации редко гибнут от нехватки денег или технологий, гораздо чаще — от череды слабых решений. Качество управления давно перестало быть предметом вкуса: оно описано международными стандартами и измеряется конкретными показателями, а значит, его можно осознанно улучшать.

Слайд 4. Качество управления: понятие

• Качество управления — степень, в которой управленческая деятельность обеспечивает достижение целей организации при разумных затратах ресурсов и сохранении устойчивости в изменяющейся среде.
• 1,1 млн — сертификатов ИСО 9001 — действует в мире по обзорам ИСО
• 70 % — программ изменений — не достигают заявленных целей
• 94 % — проблем — от системы — оценка Деминга, а не вина работника

Доклад: Дадим определение. Качество управления — это степень, в которой управленческая деятельность обеспечивает достижение целей организации при разумных затратах ресурсов и сохранении устойчивости в меняющейся среде. Обратите внимание на цифры на слайде: более миллиона действующих сертификатов в мире, около семидесяти процентов провалившихся программ изменений и оценка Деминга, что подавляющая часть проблем порождается системой, а не отдельным работником.

Слайд 5. Качество управления

• Результативность — цели достигнуты в срок и в полном объёме
• Экономичность — результат получен без перерасхода ресурсов
• Адаптивность — решения перестраиваются под изменения среды
• Устойчивость — уровень решений не падает при смене людей

Доклад: Качество управления — понятие многогранное, и оценивать его по одному признаку нельзя. Здесь показаны четыре взаимосвязанные грани: результативность отвечает за достижение целей, экономичность — за цену этого достижения, адаптивность — за способность перестраиваться, устойчивость — за сохранение уровня решений при смене людей и нагрузок. Провал любой из граней обесценивает остальные.

Слайд 6. Результативность и эффективность

• Два понятия часто смешивают, хотя они отвечают на разные вопросы: одно — о достижении цели, другое — о цене этого достижения.
• Отвечает на вопрос: цель достигнута?
• Измеряется долей выполненных планов и задач
• Не учитывает, какой ценой получен результат
• Пример: план продаж выполнен на 104 %
• Отвечает на вопрос: какой ценой достигнута цель?
• Измеряется отношением результата к затратам
• Учитывает деньги, время и труд персонала
• Пример: те же продажи при издержках ниже на 8 %

Доклад: Две первые грани стоит разграничить особенно чётко, потому что их постоянно смешивают. Результативность отвечает на вопрос «цель достигнута?» и измеряется долей выполненных планов. Эффективность отвечает на вопрос «какой ценой?» и считается как отношение результата к затратам. Выполненный на сто четыре процента план продаж результативен, но эффективен он только тогда, когда издержки при этом не выросли.

Слайд 7. Становление управления качеством

• Управление качеством прошло путь от проверки готовой продукции к управлению всей организацией.
• Каждый новый этап не отменял предыдущий, а включал его в более широкую систему.
• 1911 — научная организация труда Тейлора
• 1924 — контрольные карты Шухарта
• 1951 — учреждение премии Деминга
• 1987 — первая редакция стандарта ИСО 9001
• 1988 — Европейский фонд управления качеством
• 2015 — действующая редакция ИСО 9001

Доклад: Управление качеством складывалось больше века. Тейлор в начале двадцатого века впервые описал труд как измеримый процесс, Шухарт в двадцатые годы ввёл контрольные карты и статистический контроль. В пятьдесят первом в Японии учредили премию Деминга, в восемьдесят седьмом появилась первая редакция ИСО 9001, а в восемьдесят восьмом — Европейский фонд управления качеством. Действующая редакция стандарта принята в две тысячи пятнадцатом году.

Слайд 8. Основоположники науки о качестве

• Уильям Эдвардс Деминг, 1900–1993, Создал цикл непрерывного улучшения и 14 принципов управления
• Джозеф Джуран, 1904–2008, Предложил триаду качества и правило «жизненно важного меньшинства»
• Каору Исикава, 1915–1989, Автор причинно-следственной диаграммы и кружков качества
• Филип Кросби, 1926–2001, Ввёл идею «ноль дефектов» и подсчёт цены несоответствия

Доклад: За этими этапами стоят конкретные люди. Уильям Эдвардс Деминг создал цикл непрерывного улучшения и знаменитые четырнадцать принципов управления. Джозеф Джуран предложил триаду качества и правило жизненно важного меньшинства. Каору Исикава дал нам причинно-следственную диаграмму и движение кружков качества, а Филип Кросби ввёл идею «ноль дефектов» и расчёт цены несоответствия.

Слайд 9. Цикл Деминга

• Цикл описывает непрерывное улучшение: каждый оборот начинается с уточнённого плана.
• Планируй — определить цель, показатели и порядок действий.
• Делай — выполнить задуманное на ограниченном участке.
• Проверяй — сравнить полученные данные с плановыми.
• Воздействуй — закрепить удачное решение стандартом или начать новый оборот.
• Планируй
• Делай
• Проверяй
• Воздействуй

Доклад: Цикл Деминга — самый узнаваемый инструмент управления качеством. Планируй: определяем цель, показатели и порядок действий. Делай: пробуем задуманное на ограниченном участке. Проверяй: сравниваем полученные данные с планом. Воздействуй: закрепляем удачное решение стандартом либо начинаем новый оборот. Ключевая идея в том, что цикл никогда не заканчивается.

Слайд 10. Ключевые принципы Деминга

• Постоянство цели: улучшение продукта и услуги как неизменная задача организации.
• Отказ от массового контроля: качество встраивают в процесс, а не выявляют в конце.
• Прекращение закупок по критерию самой низкой цены без учёта надёжности поставщика.
• Обучение и переподготовка сотрудников за счёт организации, а не по личной инициативе.
• Изгнание страха: работник должен свободно сообщать о проблеме и ошибке.
• Устранение барьеров между подразделениями и лозунгов, не подкреплённых изменением процессов.

Доклад: Из четырнадцати принципов Деминга здесь собраны шесть, наиболее важных для управленческой практики. Обратите особое внимание на два из них. Отказ от массового контроля означает, что качество встраивают в процесс, а не вылавливают в конце. Изгнание страха означает, что сотрудник должен свободно говорить о проблеме: там, где за плохую новость наказывают, руководитель управляет вымышленной реальностью.

Слайд 11. Триада Джурана

• Джозеф Джуран предложил рассматривать управление качеством как три связанных процесса.
• Ни один из них не заменяет два других: без улучшения контроль лишь удерживает достигнутый уровень.
• Планирование качества — перевести нужды потребителя в конкретные требования
• Контроль качества — измерять отклонения и удерживать процесс в границах
• Улучшение качества — устранять хронические потери, а не только разовые сбои
• Управляемое качество — предсказуемый результат при снижающихся издержках

Доклад: Джозеф Джуран предложил рассматривать управление качеством как три связанных процесса. Планирование переводит нужды потребителя в конкретные требования. Контроль удерживает процесс в заданных границах и фиксирует отклонения. Улучшение устраняет хронические потери, а не только разовые сбои. Вместе они дают управляемое качество — предсказуемый результат при снижающихся издержках.

Слайд 12. Всеобщее управление качеством

• За качество отвечает каждый сотрудник, а не отдельная служба контроля.
• Ориентация на потребителя: требования заказчика важнее внутренних привычек.
• Решения принимаются на основе данных, а не мнений и служебного положения.
• Улучшения идут малыми шагами постоянно, а не рывками раз в год.
• Поставщик рассматривается как партнёр, а не как источник дешёвых закупок.

Доклад: Всеобщее управление качеством — это философия, выросшая из работ Деминга и Джурана. Её суть в пяти положениях на слайде: ответственность за качество несёт каждый, потребитель важнее внутренних привычек, решения опираются на данные, улучшения идут постоянно малыми шагами, а поставщик рассматривается как партнёр. Ни один отдел контроля не заменит эти принципы.

Слайд 13. Лидерство как условие качества

• По оценке Деминга, подавляющая часть проблем порождена системой, и менять её способно только руководство.
• Руководитель обеспечивает единство цели: сотрудники понимают, ради какого результата работают.
• Личный пример важнее регламента: если правила нарушает начальник, система качества становится формальной.
• Задача лидера — убрать страх и сделать сообщение о проблеме нормой, а не поводом для наказания.

Доклад: Отдельно скажем о роли руководителя. Деминг настаивал: подавляющую часть проблем порождает система, и изменить её способно только высшее руководство — требовать этого от рядового работника бессмысленно. Лидер задаёт единство цели, показывает личный пример и создаёт обстановку, в которой сообщать о проблемах безопасно. Без этого любая система качества остаётся бумажной.

Слайд 14. Стандарт ИСО 9001

• Стандарт задаёт требования к системе менеджмента качества, а не к самой продукции.
• В России действует идентичный национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015.
• Сертификат выдаёт независимый орган по итогам аудита и подтверждает его ежегодно.
• Наличие сертификата всё чаще становится условием допуска к тендерам и госзакупкам.

Доклад: Стандарт ИСО 9001 переводит философию качества в проверяемые требования. Важно понимать: он задаёт требования к системе менеджмента, а не к самой продукции — сертификат не гарантирует, что товар хорош, он гарантирует управляемость процессов. В России действует идентичный национальный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001-2015, а наличие сертификата всё чаще становится условием допуска к тендерам.

Слайд 15. Принципы менеджмента качества

• Ориентация на потребителя — организация существует ради тех, кто пользуется её результатом
• Лидерство — руководство задаёт единство цели и создаёт условия для работы
• Процессный подход — деятельность управляется как связанная система процессов
• Постоянное улучшение — развитие обязательно даже для удержания достигнутого уровня
• Решения на основе свидетельств — анализ данных вместо интуиции и авторитета

Доклад: В основу стандарта положены семь принципов менеджмента качества, пять ключевых из них перед вами. Ориентация на потребителя напоминает, ради кого существует организация. Лидерство обеспечивает единство цели. Процессный подход превращает разрозненные работы в связанную систему. Постоянное улучшение необходимо даже для удержания достигнутого, а решения на основе свидетельств заменяют интуицию анализом данных.

Слайд 16. Процессный подход

• Процессный подход рассматривает организацию как сеть процессов «вход — действие — выход».
• У каждого процесса есть владелец, измеримые показатели и внутренний потребитель.
• Выделение процессов — составить перечень работ, создающих ценность
• Назначение владельцев — закрепить персональную ответственность за результат
• Описание входов и выходов — определить, что процесс получает и передаёт
• Установление показателей — задать измеримые границы нормы
• Анализ и улучшение — регулярно пересматривать процесс по накопленным данным

Доклад: Процессный подход раскроем подробнее. Организация рассматривается как сеть процессов по схеме «вход — действие — выход». Сначала выделяем процессы, создающие ценность, затем назначаем владельцев, чтобы ответственность была персональной. Далее описываем входы и выходы, устанавливаем измеримые показатели и переходим к регулярному анализу и улучшению по накопленным данным.

Слайд 17. Диаграмма Исикавы

• Причинно-следственная диаграмма раскладывает проблему на группы причин.
• Классические группы: люди, методы, средства, материалы, среда и измерения.
• Низкое качество решений
• Люди — нехватка компетенций и перегрузка руководителей
• Методы — устаревшие регламенты и неописанные процессы
• Средства — разрозненные системы учёта, данные собираются вручную
• Информация — отчётность приходит с опозданием и искажается
• Среда — частая смена внешних требований и приоритетов

Доклад: Диаграмма Исикавы, или «рыбья кость», помогает разложить проблему на группы причин, не сваливая всё на исполнителей. Возьмём проблему низкого качества решений. Со стороны людей — нехватка компетенций и перегрузка, со стороны методов — устаревшие регламенты, со стороны средств — разрозненный учёт и ручной сбор данных. Добавьте запаздывающую информацию и нестабильную внешнюю среду — и картина становится полной.

Слайд 18. Сбалансированная система показателей

• Роберт Каплан и Дейвид Нортон предложили оценивать организацию сразу по четырём взаимосвязанным сторонам, а не только по прибыли.
• Прибыль
• Рентабельность
• Денежный поток
• Издержки
• Доля рынка
• Удержание
• Удовлетворённость
• Жалобы
• Сроки
• Брак
• Простои
• Загрузка
• Обучение
• Текучесть
• Инициативы
• Наставничество

Доклад: Оценивать управление только по прибыли опасно: финансовый результат показывает прошлое. Роберт Каплан и Дейвид Нортон предложили сбалансированную систему показателей — четыре взаимосвязанные стороны. Финансы отражают итог, потребители — положение на рынке, процессы — внутреннюю работоспособность, а развитие персонала — способность организации быть успешной завтра.

Слайд 19. Ключевые показатели эффективности

• Показатель пригоден, если он измерим, закреплён за ответственным и влияет на решения.
• Набор показателей охватывает все четыре стороны деятельности, иначе рост одной стороны идёт за счёт другой.

Доклад: Показатель считается пригодным, если он измерим, закреплён за ответственным и реально влияет на решения. В таблице приведён пример сбалансированного набора: рентабельность продаж не ниже двенадцати процентов, доля повторных заказов не ниже шестидесяти, доля заказов в срок не ниже девяноста пяти и текучесть не выше пятнадцати процентов за год. Заметьте, что улучшать их можно только вместе.

Слайд 20. Уровни зрелости управления

• Зрелость показывает, насколько управление опирается на правила, а не на личные качества руководителя.
• Перепрыгнуть ступень нельзя: каждая опирается на предыдущую.
• Начальный — решения принимаются стихийно, результат зависит от людей
• Повторяемый — удачные приёмы закрепляются в отдельных подразделениях
• Определённый — процессы описаны и едины для всей организации
• Управляемый — процессы измеряются, отклонения выявляются по данным
• Оптимизируемый — организация целенаправленно улучшает сами процессы

Доклад: Качество управления удобно описывать через уровни зрелости. На начальном уровне решения принимаются стихийно и всё держится на людях. На повторяемом удачные приёмы закрепляются в отдельных подразделениях. На определённом процессы описаны и едины для всей организации. На управляемом они измеряются, а на оптимизируемом организация целенаправленно улучшает сами процессы. Перепрыгнуть ступень нельзя.

Слайд 21. Распространённость систем качества

• Число действующих сертификатов растёт вместе с требованиями заказчиков к поставщикам.
• Спад после 2015 года связан с переходом на новую редакцию стандарта.

Доклад: График показывает, как росло число действующих сертификатов ИСО 9001 в мире: с четырёхсот тысяч в двухтысячном году до примерно миллиона к две тысячи десятому. Спад в конце десятых объясняется переходом на редакцию две тысячи пятнадцатого года — часть организаций не стала подтверждать сертификат. К две тысячи двадцать третьему году рост возобновился, что говорит о растущих требованиях заказчиков к поставщикам.

Слайд 22. Типичные управленческие ошибки

• Руководители обычно борются с тем, что видно, — со срывами сроков и жалобами.
• Под поверхностью лежат причины, которые эти симптомы и порождают.
• Пока скрытая часть не устранена, симптомы возвращаются снова и снова.
• Видимое — срывы сроков, брак, жалобы потребителей, текучесть кадров
• Размытая ответственность — за результат отвечают все и одновременно никто
• Управление по мнению — данные не собираются либо игнорируются
• Показатели ради отчёта — измеряют удобное, а не значимое
• Наказание за плохую новость — сбои скрывают до последнего

Доклад: Завершим разбором типичных ошибок. На поверхности видно немногое — срывы сроков, брак, жалобы и текучесть кадров. Под водой лежат настоящие причины: размытая ответственность, когда за результат отвечают все и никто; управление по мнению вместо данных; показатели, придуманные ради отчёта; и наказание за плохую новость, из-за которого сбои скрывают до последнего. Пока скрытая часть цела, симптомы возвращаются.

Слайд 23. Выводы

• Качество управления измеримо: его оценивают по результативности, экономичности, адаптивности и устойчивости.
• Классики качества дали работающий инструментарий — цикл Деминга, триаду Джурана, диаграмму Исикавы.
• Стандарт ИСО 9001 переводит идеи всеобщего управления качеством в проверяемые требования.
• Система показателей и уровни зрелости позволяют видеть управление организацией в развитии, а не разово.

Доклад: Подведём итоги. Качество управления измеримо, и оценивают его сразу по нескольким критериям — результативности, экономичности, адаптивности и устойчивости. Классики качества оставили работающий инструментарий, стандарт ИСО 9001 придал ему форму проверяемых требований, а система показателей и уровни зрелости позволяют видеть управление организацией в развитии, а не одномоментно.

Слайд 24. Список литературы

• Виханский, О. С. Менеджмент : учебник / О. С. Виханский, А. И. Наумов. — 6-е изд. — Москва : Магистр : ИНФРА-М, 2021. — 656 с.
• Гличев, А. В. Основы управления качеством продукции : учебник / А. В. Гличев. — Москва : Стандарты и качество, 2001. — 424 с.
• ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Системы менеджмента качества. Требования. — Москва : Стандартинформ, 2015. — 32 с.
• Деминг, У. Э. Выход из кризиса : новая парадигма управления людьми, системами и процессами / У. Э. Деминг. — Москва : Альпина Паблишер, 2019. — 417 с.
• Исикава, К. Японские методы управления качеством / К. Исикава. — Москва : Экономика, 1988. — 215 с.
• Каплан, Р. С. Сбалансированная система показателей : от стратегии к действию / Р. С. Каплан, Д. П. Нортон. — Москва : Олимп-Бизнес, 2017. — 320 с.

Доклад: На слайде приведены источники, использованные при подготовке: учебники по менеджменту и управлению качеством, действующий национальный стандарт, а также работы самих основоположников — Деминга, Исикавы, Каплана и Нортона. Все описания даны по ГОСТ Р 7.0.100-2018 и расположены в алфавитном порядке.

Слайд 25. Спасибо за внимание!

Доклад: На этом доклад завершён. Мы рассмотрели качество управления как измеримую характеристику организации, разобрали классические инструменты его повышения и типичные ошибки руководителей. Благодарю за внимание, готов ответить на вопросы.